一线主管如何与员工进行沟通

管理工作中有一个“双70定律”，即各层级主管平均花费约70％的时间用于沟通，而日常管理中大约70％的管理问题来自于沟通障碍。从这个观点出发，我们可以认识到沟通技巧的重要性以及沟通中普遍存在的障碍。管理沟通的核心是帮助下属快速理解项目内容、要点与目标，以更快让他上手工作，因此管理者要有一定的频次对沟通的重点进行评估，确认下属是否真的理解或同意你的工作内容。你可以用提问、判断及选择等多种方式确认下属是否真的掌握了。

一、沟通模式分析

1.全封闭的沟通模型

全封闭沟通模型见图1:男士用手机把声音转换成电磁波发出，经过电磁波信息通道，再把电磁波转换成可听声，女士用手机收到，这样半个周期就结束了；后来小姐再反馈一次，过程与前半个周期相同，就是在反馈的时候有噪音干扰。

图1 全封闭沟通模型

2.周哈里窗分析

周哈里窗根据“知道”与“不知道”将人本身知道的情况与别人知道的情况划分为4个区域，如图2:

图2 周哈里窗

开放区

不但自己了解而且他人都了解的地区叫做开放区。

隐藏区

自己了解、但其他人却不了解的地方就是隐藏区。每一个人在隐藏区中都是存在的，同时要学会对隐藏区进行保护，但要避免把隐藏区过度放大，不然就会渐渐疏远别人，从而导致人际沟通中产生问题。

盲点区

别人都知道，但是自己不知道的区域为盲点区，这是对于自身最为不利的区域。许多主管盲目观望，没有深入到第一线，没有摸清真相，没有第一手原始资料，结果总经理终于得知了企业噩耗。鉴于此，一线主管应构建交叉网状通畅沟通渠道并尽量消除盲区。

未知区

自己及他人所未知的地区，就是未知区。在交流时，最易发生的问题是因调查，理解不到位，造成互为未知区。

【案例】

互为未知区的笑话
在中华人民共和国成立之初，古巴的代表团访问了中国。当时，外交部对古巴民众的传统习俗知之甚少，他们在首日的款待中尝试了十种不同的菜肴，但遗憾的是，代表团的食物都被吃完了。
 在中国人的观念中，剩下些饭菜才表明饭菜可口、客人吃饱了，因此，外交部以为这是饭菜不够的表现，于是指示再加两道菜。出乎意料的是，第二天所有的食物都被吃完了，因此每次增加两道菜，一直加到十六道猜的时候，古巴的代表团还是把它们全部吃完了。
等到古巴代表团离开时，外交部为招待不周而道歉，没想到古巴团长却说:“这次旅行一切都进行得很顺利，就是饭菜煮得太多了。”经仔细了解，外交部才知道古巴人的习俗是把饭菜全吃完才代表对主人盛情款待的感谢。

3.人际沟通媒介

人际沟通的四种媒介

人际沟通媒介根据声音与无声音，语言与非语言可划分为如下四类:

• 口头。有声音的语言为口头媒介。
• 书面。无声音的语言为书面媒介。
• 副语言。有音的非语言叫副语言或者类语言，如某些没有含义的拟声词等。
• 体态。无声音的非语言叫做体态，也就是各种肢体语言。

人际距离

人际距离就是除以上四种人际沟通媒介外，另一种比较特殊沟通媒介。生物学家发现，每个人都有一个半径约为0.5米的“气泡”。当然,“气泡”范围会因特定人物的身份，个性等而增减。

例如男士和身居要职、性情较高、力量型、经济状况极佳者气泡会膨胀；儿童、妇女，或是脾气较好、经济状况较差的、各种弱势群体，气泡就会相对较小。

  “气泡”内部称为私人空间，这是不能轻易进入的。在平时人际沟通时，基于双方身份，关系等因素，保持合适的人际距离而又不侵害私人空间至关重要。
例如，密友之间属于私人空间，适宜的距离是0.5米以下；一般人之间属于朋友空间，适宜的距离是0.5米到1.2米；商务场合属于社交空间，适宜的距离是1.2米到2.4米；演讲时属于社会空间，适宜的距离是3.6米以上。

要点提示

不同情况下适宜的人际距离：

• ① 密友：0.5米以下（私人空间）；
• ② 一般：0.5米到1.2米（朋友空间）；
• ③ 商务：1.2米到2.4米（社交空间）；
• ④ 演讲：3.6米以上（社会空间）。

体态的重要性

如图3所示，在影响沟通的因素中,10%属于内容,30%属于语音、语气、语调,60%属于体态，也就是所说的“关键不在于说了什么，而在于怎么说”。因此，在沟通过程中，一线主管要注意自己的体态是否与所说的话相符合。

图3 体态、声调、内容对沟通的影响

例如，主管对小王说:“小王，你这一季表现不是太好，下个月要加油！”如果主管说这句话时板着脸，语气也很重，小王会认为这是主管准备处罚自己的通牒；若主管说出的是一脸的微笑、和缓的语调，那么员工就会觉得主管是为了激励自己而更努力。

体态的丰富性和差异性

不同的体态可以传达出不同的信息，相同的体态有时也会因地域文化的不同而具有不同的意义。因此，学会读懂各种体态语言，对于有效沟通是十分重要的。图4中是一些不同的体态：

图4 各类体态语言

在中国的文化背景下，数字三常被视为表示第一种体态的符号，但在西方文化中，这个词通常被理解为“OK”；第二种身姿一般表示无奈，无计可施；第3种体态，一般说明所遇事情或者所听事情非常烦恼或者头痛。

二、克服沟通障碍

1.沟通障碍的种类

沟通障碍的种类很多，比如:

• 一为主体障碍所谓主体障碍就是信息传递主体原因造成的交流过程中的困难。
• 第二，信息障碍，指由歧义等因素造成的对所传达的信息的认识上的障碍。
• 三是媒介障碍——选择表达方式时产生的阻碍。
• 四是客体障碍表现为所传达的信息对方听不清楚，从而认为信息出了毛病。
• 五是反馈障碍所谓反馈障碍，就是接收到消息后，得不到应有的反馈，或者反馈出现了问题。

2.沟通障碍的产生

导致沟通障碍的原因通常有如下几种:

首因效应和近因效应

首因效应是指将开头所说的话作为重点，也就是第一印象；近因效应是指将最后一句话作为重点。从这方面来看，美国与中国的沟通习惯正好相反，美国总是直奔主题，将主要话语置于开篇，具有首因效应；中国人则往往把最重要的话放在结尾说，这是近因效应。如果不了解这些，就会因重点不清而造成沟通障碍。

晕环效应

晕环效应表现为在交流中因被神化和美化而把不足看成长处，或因疑人偷斧般的猜忌而对判断产生影响，这一切受主观看法影响，以偏概全，容易导致交流障碍。

选择性

所有的人在倾听他人讲话的时候都有选择性，他们一般会趋向于把他们觉得最重要，最有兴趣和印象最深刻，或者最有利于他们的那一部分人当作信息关注的焦点，而往往忽略了其它信息，这样往往会曲解对方的原意，形成沟通障碍。

三、同理心沟通技巧

同理心是一种沟通技巧，它是一种从对方角度出发、设身处地、换位思考以达到相互了解、排除沟通障碍之目的的方法。同理心沟通技巧通常分为四个等级：

1.LL伤害

也就是在交际中讽刺，挖苦，奚落，对立，伤害对方。

2.L忽略

也就是对彼此的心情与情感视而不见。

3.H照顾

也就是要考虑到对方的情绪，先表示赞同，确认，然后客观地加以描述并发表自己的看法。

4.HH充分尊重

也就是要充分地尊重彼此，站在对方的立场上考虑问题。

鉴于中国人在交流过程中强调谦逊的重要性，并且传统的批评和责备常常是日常教育话语的核心，因此在使用HH时必须格外小心，否则可能会导致对方误以为是讽刺的言辞。所以一线主管应从H开始，逐步展开同理心的交流。

四、工作沟通技巧

1.指令下达的沟通技巧

在发出命令之前要考虑到的问题

下达指令前应考虑下列因素：部属情况，如能力，技巧；工作条件，如工作量、风险和标准；工作岗位的条件，如合作、人际等。

指令下达的方法

指令下达有很多种方式，一线主管应根据实际情况灵活使用。

• 吩咐。如:“请把表格印出来，马上以特快专递寄上，并由对方接获答复。”
• 请托。如:“参考本个案并在星期五之前提出报告书。”
• 征询。如:“我想这是很好的方法。您怎么看？”
• 暗示。如:“对生产作业区进行重新安排和规划似乎能够更加高效的使用空间。”
• 征求。如:“这种暴雨天气要在顾客处进行售后维修有谁肯走？”

1、指令下达的技巧

指令下达可以有许多的手法，比如:

一、忌部属曲解资讯与意向；

二是周全彻底的一次性下发；

三是唤起部属关注和意志；

四、切实使部属明白接受命令的道理。

2、怎样和上级进行交流

在和上级的交流中一线主管做的比较好:

一、用同理心去弄清楚上级的用意；

二是主动问一些不明的问题；

三、把上级的意见以你的认识重新说出来。

四是随手记录抓关键；

五是将泛泛而谈的问题划分为若干环节。

3.怎样和下属进行沟通

给下级交工作任务的时候一线主管要这样做:

一、用同理心发现下属的需要；

其次，要询问下属是否听得很清楚，以及是否存在不理解的疑问；

三是把所讲内容以比较简明易懂的文字重述；

四是让部属记录并阅读；

五是多使用小便签,N次粘贴，工作任务书等；

六是表述清楚，分几步进行；

七是运用图表，说明，数据和流程图。

4.与员工面谈的沟通步骤

身为一线主管的你需要时常与员工促膝长谈，进行沟通，但是因为大部分都未接受过专业训练所以常常会遇到这样或那样的麻烦，此时建议你按照下面的步骤去做:

一、在问题上和职工取得一致；

二是讨论可能解决的方法；

三是达成协议解决行为；

四是督促进度，核对成果；

五是过程激励与目标实现激励相结合。

5.有效沟通的关键

实现有效交流的关键在于：首先要处理好情绪，然后才能处理好问题；多媒介并用且突出重点；要双向沟通，并回馈确认；建立同理心，建立信任度。