这两天，一则消息在电商圈刷屏了。

3月17日，阿里巴巴集团旗下平台1688在“好生意大会”公布，从3月下旬开始，全面取消“仅退款”政策。

平台在处理商品品质问题的交易纠纷时，将根据账号诚信情况来判定，由平台补贴受损方，加速纠纷解决，提升生意效率。

关于这个事情，网上有很多的讨论，我就不多说了。

但我还是想借这个机会，和你聊一聊“仅退款”的前世今生：为什么会有“仅退款”？是谁在背后推动？有哪些的问题？以后怎么办？……

从哪里聊起呢？就从委屈消费者说起。

委屈的消费者

不妨把时间的指针拨回到“仅退款”出现之前，你还记得那时候网购是一种什么体验么？

委屈。一肚子的委屈。

举个例子，你想买几斤梨子，你拿出手机，不断滑动着，看了一家又一家的店铺，不断在心中做着比较：“这家店的梨太贵了”“这家店的梨子倒是便宜，但是个头太小”……

终于，半个小时后，你看到了满意的。

这家店的梨子，极具性价比，图片上描述也让你满意，“脆甜口感，汁水丰盈。每一个果子都是经过果农精心挑选而来。”

太好了，还等什么呢，赶紧下单。

过了3天，你收到货了。拿到快递的那一刹那，你心里涌起了一阵不祥的预感，包装的纸箱比较简陋，还有几处破损。

打开一看，顿时大失所望，这些梨子和图片描述根本就是两回事，不光个头很小，甚至还有好几个坏果。

忍不了。马上联系商家，强忍住怒火，缓缓打下一行字：“你这些梨子，和实际不符啊，而且还有烂的。”

等了半天，对方慢悠悠回了句：“亲，我们香梨都有品质保障，每个都是精挑细选的，不可能有烂的。”

可是明明有烂的啊，你继续沟通，拍照、举证，扯皮了半天，最后店家说：“那我们给你退款吧，破损的梨子按照市价给你退款”。最后，算下来，退你了5元钱。

可是，除了破损的，关键是梨子的品质根本不符合实际宣传的啊。

要继续和对方扯皮吗？算了吧，浪费时间不说，遇上一个不讲理的商家，简直能把自己气得半死。

太委屈了。这口气咽不下。必须差评留言。垃圾商家。垃圾平台。

由于信息不对称，大多数消费者在网购中天然就处于弱势地位。曾几何时，买家秀和卖家秀之间的差别更是让无数消费者叫苦不迭。

想要退款退货，就要费尽心思地出示大堆证明材料。可就算这样绞尽脑汁，还是很有可能过不了审核，最后只能吃个哑巴亏，把气往肚子里咽。

当越来越多的消费者受了委屈，选择离开时，影响最大的，其实是平台。

追求GMV的平台

平台赖以生存的就是用户。平台最看重的是什么？是GMV（商品交易总额）。

高GMV，意味着电商平台的高规模、高活跃度，以及高商业价值。

对于平台而言，要提高GMV，核心有三点：

第一个，有更多的客户。平台沉淀的消费者越多，就越有可能产生更多的订单。

第二个，有更多的供给。这里的供给指的是供给能力，包括商品的品类、质量等等。

第三个，有更好的转化和成交。商家有品牌，消费者愿意掏钱，产出更多的 GMV。

那么，在越来越卷的情况下，平台怎么吸引更多的用户，留住消费者呢？

答案很简单：保护消费者的权益，提升他们的消费体验。

担心买到不好的东西？担心退款麻烦？没关系，你可以七天无理由退款。甚至，不但不要理由，连货都可以不用退，仅退款。

最初，这一政策是亚马逊提出的。早在 2017 年 10 月，亚马逊就在售后政策中加入了退款不退货服务。后来，亚马逊推出新的退换货政策，规定 20 英镑/25 欧元以下的商品买家要求退款时，可以不退回货品。

2021年，拼多多率先启动“仅退款”，随后淘宝、京东、抖音……也都纷纷宣布了类似的政策。

到近两年，“仅退款”已经几乎成了电商平台的标配。

“仅退款”模式上线以来，确实在保障消费者权益、提升消费体验方面起到了显著效果，尤其是在购买生鲜、奶制品等特殊商品的时候。

比如，你在平台上买了3斤香蕉，收到货物后发现全烂了，这时候给商家邮寄回去的意义不大，而且3斤香蕉的运费不便宜，这个时候采用“仅退款”方式处理，对双方都有好处。

可是，有利也有弊，宽松的售后政策固然保护了消费者的权益，但同样也吸引了一批滥用功能、薅商家羊毛的“羊毛党”。

商家们的噩梦，就此来临。

被薅羊毛的商家

2024年7月，“仅退款”政策的鼻祖亚马逊向联邦提起诉讼，指控一个诈骗团队通过欺诈性退货窃取了1万多件商品。

据了解，该诈骗组织名为Chin Chopa，有20多名成员。其中，有一名被当地媒体称为BW的男子在今年早些时候购买了价值逾9000美元的苹果产品。

随后，他声称自己仅收到了一个空盒子，并在Chin Chopa组织的协助下，成功申请了退款。

此后，BW与该组织根据预先商定的比例瓜分了这笔退款款项。

像这样的例子还有很多，据初步估计，Chin Chopa因协助诈骗而赚取了至少数百万美元。

亚马逊在诉讼中表示，Chin Chopa的成员来自世界各地，他们通过“一个拥有 2000多名粉丝的Telegram频道进行运营，他们会在该频道公然宣传其退款服务，并且他们自己也直言称这些服务是具有诈骗性质的。

那些与Chin Chopa合作的消费者，如果想要收获免费的产品，通常需要向Chin Chopa支付一定金额，通常是产品成本的30%。

根据调查人员获取的通讯记录显示，Chin Chopa还设定了一个最低订单价值——500美元，只有达到这个金额，组织才会介入协助退款过程。此外，Chin Chopa指导成员如何在购买后登录相应账户来执行退款操作。

亚马逊在诉讼中表示，这种诈骗性退款行为对那些诚信卖家的冲击尤为严重，他们不得不承担额外的成本增加以及库存损耗。

事实上，自从“仅退款”政策实施以来，部分消费者开始以各种理由申请“仅退款”。

比如，有些买家收到商品后，明明没有发现质量问题，却以各种理由要求退款，却不退货，或买多退少。

之前看过一则新闻：上海一网店店主发现，两个买家利用平台规则“白嫖”，退货时少退了12双袜子。店主一气之下驱车900多公里前往买家所在地维权。

最终，在警方协助下，涉事男子承认错误，并退回12双袜子，同时赔偿店主3500元的路费和住宿费。

更恶劣的是，有的人尝到甜头后，还沾沾自喜总结成 “薅羊毛”攻略在网上发布，把原本的“仅退款”变成了“零元购”，甚至还发展出了帮别人恶意退款收取“手续费”的业务。

太难了，商家太难了，无关乎在各种“仅退款”的帖子下，常常是商家叫苦连天。

可是，不“仅退款”，消费者委屈。“仅退款”，商家受伤。那怎么办呢？

平衡。在消费者权益与商家利益之间找平衡。

人性博弈后的平衡

什么是平衡？平衡就是找折中，不是让一方得益，而是让利益的各方都能共赢。

一项制度，如果存在着漏洞，让“坏人”恶意钻了空子，那就说明这项制度有需要优化的空间。

也确实如此，一些平台已经开始优化、调整“仅退款”政策。

比如，淘宝。去年8月开始，淘宝对≥4.8分的优质商家减少平台干预或取消售后干预，由卖家先跟消费者协商。商家如果受了委屈，可以提出申诉，平台也会请第三方再做个检测，若检测通过，平台将赔付损失给商家。

此外，平台将升级“异常行为识别模型”，拒绝“有异常行为的消费者”的“仅退款”。基于行为数据的分析，过滤掉恶意“仅退款”的消费者。

拼多多也上线新规，对于已发货的订单，如消费者提出仅退款申请，商家将获得36小时的自主处理时间，并有权合理拒绝退款请求，平台不再主动介入。但如果商家在36小时内未进行处理，系统将自动完成退款流程。

不是“一刀切”，而是不断优化制度，保护消费者的权益，也保护商家的权益，把“坏人”筛出来，让真正的消费者，诚信的商家不受委屈，这就是平衡。

根本上，消费者和商家从来不是站在天平的两端，而是一个有机结合的整体。

商家，依靠消费者的认可与支持，从而得以发展、盈利，而消费者通过商家提供的优质产品或服务满足自身需求。二者相互依存，相互影响，相互成就。

而平台呢？钱能退，货物能退，平台的责任不能退。平台只有从根本上修补漏洞，完善规则，才能遏制人性之恶，实现三方共赢。

最后，我想说，正如一枚硬币的两面，“仅退款”给消费者带来便利的同时，也给商家带来了一定的困扰。平台、商家、消费者要在规则之下实现共赢，可能是一条漫长而艰难的道路。

但规则诞生于实践，也在实践中进行检验，唯有不断完善修正，我们才能真正看见规则的意义和价值。